Die Bundesagentur für Arbeit (BA) hat am 22. September 2026 den Testbetrieb einer KI-gestützten telefonischen Sprachassistenz mit dem Namen „Klara“ gestartet. Das neue System soll Wartezeiten an den Telefon-Hotlines verkürzen und die Erstaufnahme von Bürgeranliegen beschleunigen.
Die Service-Center der Bundesagentur für Arbeit verzeichnen jährlich rund 18 Millionen Anrufe. Der Einsatz automatisierter Spracherkennung zielt darauf ab, die Beschäftigten von wiederkehrenden Routineaufgaben zu entlasten und Anrufern zügig Basisinformationen bereitzustellen.
- Was passiert ist: Die BA hat die bundesweite Erprobung der KI-Telefonassistenz „Klara“ für eingehende Kundenanrufe gestartet.
- Funktionsumfang: Aufnahme von Anliegen, Kundennummer und Postleitzahl; in vier Bundesländern Beantwortung ausgewählter Standardfragen, darunter allgemeine Auskünfte zum Arbeitslosengeld.
- Wer betroffen ist: Alle Bürger und Arbeitssuchenden, die die telefonischen Hotlines der Agenturen für Arbeit kontaktieren.
Funktionsweise und Pilotregionen
Die Einführung von „Klara“ erfolgt stufenweise:
- Bundesweite Basisfunktion: Seit dem 22. September nimmt die Sprachassistenz bundesweit Anrufe entgegen, informiert über den Datenschutz und erfasst Anliegen, Kundennummer sowie Postleitzahl.
- Pilotländer mit Dialogfunktion: In Hessen, Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und dem Saarland beantwortet das System zusätzlich ausgewählte Standardfragen, beispielsweise allgemeine Auskünfte zum Arbeitslosengeld.
- Weiterleitung an Fachkräfte: Handelt es sich um ein komplexes Anliegen oder eine individuelle Beratung, leitet das System das Gespräch an Mitarbeiter der Service-Center weiter. Die erfassten Daten werden direkt an den Arbeitsplatz übergeben, sodass Kunden diese nicht erneut nennen müssen.
In weiteren Ausbaustufen ist vorgesehen, personalisierte Auskünfte direkt aus der elektronischen Kundenakte bereitzustellen.
Konzept „Human Friendly Automation“ und Datenschutz
Stefan Latuski, CIO der Bundesagentur für Arbeit, betonte, dass der Technologieeinsatz der Unterstützung der Mitarbeiter diene:
„Künstliche Intelligenz soll und wird den persönlichen Kontakt nicht ersetzen. Ihr Ziel ist es, unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gezielt von bürokratischer Routine zu entlasten. Durch den Einsatz dialogfähiger Sprachsysteme können wir für unsere Kundinnen und Kunden spürbar schnellere Reaktionszeiten gewährleisten.“
Die BA betont, dass alle rechtsverbindlichen Entscheidungen über Anträge und finanzielle Leistungen weiterhin ausschließlich durch die Beschäftigten der Behörde getroffen werden.
Die Datenübertragung erfolgt laut BA über gesicherte Schnittstellen nach aktuellen IT-Sicherheitsstandards; die Verarbeitung entspricht den Vorgaben der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Für „Klara“ nutzt die BA eine in Deutschland betriebene, DSGVO-konforme Lösung.
Nähere Informationen zur Funktionsweise der Sprachassistenz sowie Antworten auf häufige Fragen finden sich auf der Website der Bundesagentur für Arbeit unter arbeitsagentur.de/ki-sprachassistenz.