Федеральное агентство занятости Германии (Bundesagentur für Arbeit — BA) с 22 сентября 2026 года запустило в тестовую эксплуатацию телефонного голосового ассистента на базе искусственного интеллекта по имени «Klara». Новая система призвана сократить время ожидания на телефонных линиях и ускорить первичную обработку обращений клиентов агентств по труду.
Ежегодно сервисные центры BA принимают около 18 миллионов звонков. Внедрение голосовой автоматизации направлено на разгрузку операторов от рутинной административной работы и оперативное предоставление базовых справок гражданам.
- Что произошло: Федеральное агентство занятости начало тестирование телефонной ИИ-системы «Klara» для приема входящих звонков граждан по всей стране.
- Функционал: Приём темы звонка, номера клиента (Kundennummer) и почтового индекса (PLZ); в четырёх федеральных землях — ответы на отдельные стандартные вопросы, включая общую информацию о пособии по безработице (Arbeitslosengeld).
- Кого касается: Всех клиентов и соискателей, обращающихся на горячие линии агентств занятости Германии.
Принцип работы и пилотные регионы
Внедрение системы «Klara» разделено на несколько этапов:
- Общенациональный базовый уровень: С 22 сентября ассистент приветствует звонящих по всей Германии, уведомляет о порядке обработки персональных данных, запрашивает тему обращения, номер клиента (Kundennummer) и почтовый индекс (Postleitzahl).
- Пилотные земли с расширенным диалогом: В Гессене, Баден-Вюртемберге, Рейнланд-Пфальце и Сааре голосовой ассистент самостоятельно отвечает на отдельные стандартные вопросы, например предоставляет общие сведения о пособии по безработице (Arbeitslosengeld).
- Маршрутизация к специалистам: Если запрос носит комплексный характер или требует индивидуальной консультации, система автоматически переводит звонок на сотрудника сервисного центра. При этом звонящему не требуется повторно называть свои данные и тему вопроса — «Klara» передает зафиксированную информацию оператору напрямую.
На последующих этапах масштабирования планируется подключение персонализированных ответов и предоставление информации непосредственно из электронной карты клиента (elektronische Kundenakte).
Концепция «Human Friendly Automation» и защита данных
Директор по информационным технологиям BA (CIO) Штефан Латуски (Stefan Latuski) подчеркнул, что цифровизация ведомства строится на принципе поддержки, а не замещения человека:
«Искусственный интеллект не должен и не будет заменять личный контакт. Его задача — целенаправленно разгрузить наших сотрудников от выполнения рутинных административных задач. Использование голосовых диалоговых систем позволяет обеспечить ощутимо более быстрое время отклика для клиентов».
В ведомстве подчеркивают, что все юридически обязывающие решения по заявлениям и выплатам по-прежнему принимаются исключительно штатными сотрудниками Федерального агентства занятости.
По сообщению BA, передача данных проходит через защищённые интерфейсы согласно действующим требованиям ИТ-безопасности, а обработка данных клиентов соответствует Общему регламенту по защите данных (DSGVO / GDPR). Для «Klara» агентство использует немецкое решение, соответствующее требованиям DSGVO.
Подробные разъяснения о порядке работы голосового ассистента, перечень пилотных услуг и ответы на частые вопросы опубликованы на официальном портале агентства в разделе arbeitsagentur.de/ki-sprachassistenz.